Tüketici Hakları ve Yeni Düzenlemeler

Tüketici hakları, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile güvence altına alınmıştır. Ayıplı bir mal veya hizmet aldığınızda satıcıdan seçimlik haklarınızı kullanmasını isteyebilir, internetten yaptığınız alışverişlerde 14 gün içinde cayabilirsiniz. Uyuşmazlığın değerine göre önce tüketici hakem heyetine ya da arabulucuya, ardından tüketici mahkemesine başvurulur. Bu yazı ilk olarak 2024'te yayımlanmıştı; Eylül 2026 itibarıyla yürürlükteki kurallara ve 2026 parasal sınırına göre güncellendi.

Ayıplı mal alırsam haklarım nelerdir?

Ambalajında, etiketinde, kullanım kılavuzunda, internet sitesinde veya reklamında belirtilen özellikleri taşımayan ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydayı sağlamayan mal ayıplıdır (m.8). Tüketici bu durumda şu haklardan birini seçer (m.11):

Malı geri verip sözleşmeden dönme (bedel iadesi),
Malı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim isteme,
Bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere onarım isteme,
İmkân varsa malın ayıpsız bir misliyle değiştirilmesini isteme.

Satıcı, tüketicinin seçtiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Onarım veya değişim talebi, satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami 30 iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş günü içinde yerine getirilmelidir (m.11/4). Onarım ve değişim hakları üreticiye ve ithalatçıya karşı da kullanılabilir.

İspat yükü ve süreler

Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir; aksini ispat satıcıya düşer (m.10).
Ayıplı maldan sorumluluk, teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır. İkinci el satışlarda satıcının sorumluluğu bir yıldan (taşınmazda üç yıldan) az olamaz. Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz (m.12).

Ayıplı hizmette de benzer haklar vardır: hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin masrafsız onarımı, bedelden indirim veya sözleşmeden dönme (m.13, 15).

Örnek durum (temsilidir): Bir tüketicinin satın aldığı çamaşır makinesi dördüncü ayda su kaçırmaya başlar. Tüketici onarım ister; makine yetkili servise gider ancak 30 iş günü içinde onarılmaz. Arıza ilk altı ayda ortaya çıktığı için ayıbın teslimde var olduğu kabul edilir. Tüketici artık bedel iadesi veya değişim gibi diğer seçimlik haklarını kullanabilir.

Garanti süresi ne kadardır?

Garanti belgesiyle satılması zorunlu mallarda garanti süresi, malın teslim tarihinden başlayarak en az iki yıldır (m.56). Garanti süresi içinde onarım hakkı kullanılmışsa; mal tekrar arızalanırsa, azami tamir süresi aşılırsa veya tamir mümkün değilse tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir ve satıcı bu talebi reddedemez. Satıcının veya üreticinin verdiği ek ("ihtiyari") garanti, yasal hakları ortadan kaldırmaz (m.57).

2022'de yapılan değişiklikle, herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmadan çalışan servislerin her türlü mecrada kolayca görülebilir şekilde "özel servis" ibaresini kullanması zorunlu hâle getirildi (m.58/5).

İnternet alışverişinde cayma hakkı

Mesafeli sözleşmelerde tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir. Cayma bildiriminin bu süre içinde satıcıya yöneltilmesi yeterlidir. Tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirilmemişse 14 günlük süreyle bağlı değildir; ancak bu durumda da hak, cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer (m.48/4).

Satıcı, siparişi taahhüt ettiği sürede yerine getirmelidir. Kişiye özel hazırlanan mallar dışında bu süre, 2022'deki değişiklikle, mal satışlarında her hâlükârda otuz günü geçemez; süre aşılırsa tüketici sözleşmeyi feshedebilir (m.48/3). Bazı mal ve hizmetlerde (örneğin kişiye özel üretilen ürünler) cayma hakkının istisnaları yönetmelikte düzenlenmiştir.

Tüketici hakem heyetine ne zaman başvurulur?

Değeri kanundaki parasal sınırın altında kalan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvurulamaz (m.68). Bu sınır her yıl yeniden değerleme oranında güncellenir.

2026 yılı sınırı: Değeri 186.000 TL'nin altında bulunan uyuşmazlıklarda il veya ilçe tüketici hakem heyetleri görevlidir (Resmî Gazete, 23.12.2025, sayı 33116; 1 Ocak 2026'dan itibaren geçerli).
Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılır. Hakem heyeti bulunmayan yerlerde başvuru ilçe kaymakamlığına yapılabilir.
Başvuru e-Devlet üzerinden de yapılabilir; hakem heyeti başvurusu için avukat tutma zorunluluğu yoktur.

Tüketici arabuluculuğu ve dava yolu

Hakem heyeti sınırını aşan uyuşmazlıklarda, tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır (m.73/A; 2020'de 7251 sayılı Kanunla eklendi). Şu durumlar bu zorunluluğun dışındadır:

Tüketici hakem heyetinin görevine giren uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar,
Tüketici işlemi niteliğindeki, taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar (örneğin tapu devrine ilişkin davalar),
Bakanlığın ve tüketici örgütlerinin açtığı bazı genel nitelikli davalar.

Arabuluculuk anlaşmayla veya anlaşmazlıkla sonuçlansa da tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti, iki saatlik tarife tutarını geçmemek üzere Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır (m.73/A/3). Anlaşma sağlanamazsa tüketici davası, tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açılabilir (m.73/5). Arabuluculuk süreci için arabuluculuk sayfamıza, zarar kalemleri için tazminat davası sayfamıza bakabilirsiniz.

Şikâyet öncesi pratik öneriler

Fatura, sipariş onayı, garanti belgesi ve servis fişlerini saklayın.
Ayıbı fark ettiğiniz anda satıcıya yazılı olarak (e-posta, iadeli taahhütlü mektup veya noter) bildirin ve hangi seçimlik hakkı kullandığınızı açıkça yazın.
Uyuşmazlığın değerini hesaplayın; bu değer, hakem heyetine mi yoksa arabulucuya mı başvuracağınızı belirler.
Yüksek tutarlı uyuşmazlıklarda avukatlık ücretlerinin yasal alt sınırları için avukatlık ücretleri sayfasına bakabilirsiniz.

Bu konuda hukuki destek almak için büromuzla iletişime geçebilirsiniz.